Клиент: компания занимается информационно правовой поддержкой клиентской базы в сегменте B2B.
Какие проблемы решали:
Работа с обращениями клиентов не была автоматизирована. Все делалось в ручном режиме.
Хранение данных о заявках было в Google Docs, который является иностранным сервисом и нарушает законодательство РФ.
Отсутствовали инструменты контроля сроков и качества обращений.
Информация по обращению хранилась в разных местах. Звонки, письма, файлы.
Клиент не видел сроки выполнения и стадии работы.
От клиента не получали обратную связь и оценку по выполненным заявкам.
Не велась аналитика по обращениям.
Задачи:
- собрать все обращения в Битрикс24
- сократить время выполнения заявок за счет контроля
- настроить информирование клиента о сроках выполнения работ
- получать обратную связь по заявкам
- вести аналитику по работе с обращениями
Что было сделано:
Решение было построено на платформе Битрикс24 с применением настройки воронки через Смарт процессы.
Создана индивидуальная карточка заявки с нужными полями, которая привязывалась к сделке и компании. Разработаны стадии выполнения обращения.
Карточка заявки содержит в себе всю нужную информацию.
Заявки могут создаваться как изнутри Битрикс24 после разговора с клиентом, так и другими автоматическими способами:
- заполнение формы на сайте
- после сообщения в мессенджеры через чат боты
- после звонков клиентов на телефон горячей линии
- после получения писем от клиентов на эл. почту.
Настроили автоматические письма уведомления для клиентов о ходе выполнения обращения.
На каждой стадии клиенту приходит уведомление о том что заявка заведена, взята в работу или выполнена. При ответе на почту, с которой приходят уведомления, она автоматически прикрепит ответ к заявке.
Организовали хранение данных о всех заявках в виде списка.
Вся информация хранится с соблюдением законодательства РФ о персональных данных без участия в этом процессе иностранного ПО на собственных или облачных серверах компании.
Автоматизировали контроль исполнения заявок с помощью роботов.
На каждое обращение выделяется определенное время. Если заявка обрабатывается дольше, то руководитель получит уведомление об этом и обратит внимание. За счет контроля и автоматизации снижается количество забытых обращений, а как следствие, недовольных сервисом клиентов.
После выполнения заявки клиентам уходя письма с просьбой оценить работу.
После получения письма клиент переходит в форму для оценки и комментария.
Оценки клиентов автоматически отправляются в общий чат сотрудников.
Если оценка ниже 7 баллов, то уведомляется руководитель отдела.
Клиентам, которые поставили низкую оценку, проводятся дополнительные действия, чтобы повысить лояльность.
Результаты внедрения:
- сократили время обработки обращений на 34% за счет контроля.
- ушли от иностранного ПО и сервисов.
- стали быстро реагировать на заявки, которыми клиенты недовольны и исправлять ситуацию.
- стали анализировать работу отдела за счет выстроенных отчетов.
- облегчили работу сотрудникам компании.
